Stinky and Sweat - O e-Commerce que enlouquece

A loucura da compra de ingressos pelo site que deveria se intitular Tickets to Hell, e não Tickets for Fun!

Meia-noite do dia primeiro de setembro de 2008. Acessei o site da Tickets for Fun, que venderia ingressos para o show da turnê Sticky and Sweet, da Madonna, no Rio de Janeiro e que, um mês antes, havia dado início a um cadastramento do público interessado em assistir a apresentação. O cadastro, como eles anunciaram, não representaria uma reserva de ingressos. Eram pedidos nome, CPF, identidade, endereço completo, setores do Maracanã em que as pessoas preferiam comprar ingressos, entre outras informações.

Três e meia da manhã do dia primeiro de setembro de 2008. Irritada, cansada por não conseguir fazer com que o site carregasse mais de meia página, e preocupada por gastar dessa maneira três preciosas horas da minha vida e do meu sono já que um dia de trabalho me aguardava, resolvi dormir até as sete, quando teria que acordar para me arrumar para o trabalho.

Às sete, mais tentativas em vão – e aí, como profissional da internet e estudante de Marketing Digital, eu já estava produzindo uma espécie de relatório mental dos inúmeros problemas apresentados pelo site. Tomei a decisão quase bizarra de tirar uma folga à qual tinha direito no trabalho para me plantar na fila do Maracanazinho, para comprar ingressos à velha maneira, longe do mundo virtual, que àquela hora só me trazia decepção e agonia.

Às seis da tarde, barriga vazia, cabeça cansada, sem ir ao banheiro por mais de seis horas, estava quase desistindo de ficar na fila quando recebi um telefonema. Após 12 horas tentando, uma amiga havia conseguido ingressos pela internet, inclusive para mim. “Pode sair da fila, acabou o suplício, finalmente comprei nossos ingressos”.

Aliviada, me despedi dos “amigos de infância” que fiz na fila – e que ainda enfrentariam seis outras horas de calçada, até chegarem à bilheteria e não encontrarem nem mesmo os ingressos para a pista que queriam, só lhes restando a arquibancada – e fui para casa recuperar as energias (leia-se: capotar na cama).

Quem pensa que o inferno de muitos fãs acabou acabou quando eles conseguiram chegar à tela final da compra pelo site, engana-se feio. Aconteceu que começaram a pipocar nos jornais reportagens de fãs indignados porque, ao realizar a compra de ingressos pela internet, tiveram débitos realizados em seus cartões, mas não receberam nenhuma confirmação de que haviam efetuado a compra. Depois de horas de tortura, como assim não “confirmaram a compra”? A idéia era ficar dando susto nos fãs?

Eu, pelo menos, tomei um susto. Essa primeira compra que fiz - na verdade a minha amiga fez com meu cartão - não foi confirmada. Não fica claro no site o que se deve esperar receber como confirmação, por isso eu nem estava esperando receber um e-mail (já que eles resolveram fazer tudo diferente de um site de e-commerce tradicional!!). Aconteceu que no dia seguinte, terça-feira, 2 de setembro, às 21h, resolvi acessar o site novamenete e, para minha supresa, consegui comprar dois ingressos para uma amiga em menos de cinco minutos. A Tickets for Fun havia disponibilizado, então, nada menos que 25 servidores para os internautas tentarem melhorar a velocidade da compra. Por que não fizeram isso assim que lançaram as vendas?! Desta vez, recebi o tal e-mail de confirmação. E foi assim que me dei conta de que deveria ter recebido o da primeira compra também.

Durante esse processos, todas as recomendações sobre o que não se deve fazer com consumidores online foram desconsideradas, ou melhor, pisoteadas, massacradas. Segurança? Confiança? Agilidade? Conforto? Todos esses predicados do “maravilhoso mundo das compras pela internet” foram trocados por insegurança, lentidão, incerteza, cansaço, indignação, irritação.

Era nítida a total falta de preparo do site para receber aqueles milhares de acessos simultâneos, mas nada justifica isso. O fator supresa simplesmente não existia, visto que nada menos que um mês antes a empresa convocou – corrigindo, obrigou – os fãs que queriam ver o show a se cadastrarem, afirmando que somente os cadastrados poderiam comprar pelo site e que isso tornaria o processo de compra muito mais ágil. Com isso, a produção teve tanta noção do interesse dos internautas que resolveu abrir mais uma data de show em São Paulo. A cidade abrigará duas apresentações.

Alguns dos problemas encontrados no site da Tickets for Fun a partir da meia-noite de primeiro de setembro de 2008

1) Já na entrada do site, um motivo de desconfiança para os fãs: aqueles que possuíam cartões Bradesco ou American Express deveriam clicar numa área, e os que não possuíam deveriam clicar em outro botão. Por que a diferenciação? Seria o caminho percorrido pelos titulares de “cartões preferenciais” menos penoso que o que os outros interessados teriam que fazer?
2) Após escolher a data e o local do show, o próximo passo era esperar lentos minutos ou até horas para que fosse aberta outra parte do site, em que o internauta escolheria quais os ingressos que iria adquirir. Se conseguisse cumprir essa etapa, era necessário clicar num botão que se chamava “compra”, mas que queria dizer, na verdade, “reserva”. Esse ato colocaria os ingressos no “carrinho de compras” do internauta – um ato muito comum em sites que vendem online. Não havia, no entanto, nenhum desenho de carrinho ou coisa parecida, e definitivamente “Compra” e “reserva” não são a mesma coisa e confundem o cliente, ainda mais considerando o seguinte:

Lembra-se, no início deste texto, quando mencionei que o cadastramento prévio de interessados em comprar ingressos não representava uma reserva de ingressos para o show? Pois é. Muitos internautas acharam que a tal da reserva nesse momento da compra pelo site se referia ao cadastro que fizeram. Como a credibilidade caiu junto com o servidor do site, os fãs de Madonna já estavam achando que a Tickets for Fun se contradizia a cada momento. Essa confusão foi agravada pelo fato de que, ao clicar no botão “comprar”, que faria os ingressos irem para o carrinho virtual, mutas vezes isso não acontecia. Aparecia na tela a aterrorizante mensagem: “Vc não tem ingressos reservados”. E em seguida outra informação mais estranha ainda: “Seu carrinho possui zero ingressos”.

3) Se o internauta encontrasse esse problema do carrinho, precisava fazer tudo de novo. Foi um problema enfrentado por muita gente – no Orkut, na cpmunidade Madonna: fãs do Brasil, há nada menos que xx mensagens somente dentro do tópico “Seu carrinho possui zero ingressos”.

4) Se a paciência mandasse lembranças, o carrinho não ficasse vazio, o servidor não caísse ou o internauta não caísse de cansaço, e com sorte conseguisse chegar à página que mostrava os ingressos selecionados para a compra e as opções relativas ao cartão de crédito, achava que estava tudo resolvido e que ia conseguir comprar, mas… nada feito. Ao fornecer os seis primeiros dígitos do cartão, aparecia uma tela, de “blank page”, e nada mais acontecia. Eu, ao chegar nessa etapa, tinha até ingresso VIP em meu aparentemente recheado carrinho. Era somente uma ilusão.

5) Qualquer ação que fosse feita no site não dava nenuma pista ao internauta de que havia páginas sendo carregadas ou de que “algo estava acontecendo”. Para piorar, lia-se “Erro na página” no rodapé. Com isso, as pessoas clicavam mil vezes num mesmo botão e tinham que esperar mil vezes mais para a próxima página carregar.

6) Os internautas forneciam o número do cartão, chegavam à tela final da compra, tinham os valores debitados em seus cartões mas não recebiam o e-mail que garantia a compra. Quanto a isso, segundo comunicado publicado pela Time for Fun hoje no jornal O Globo, os fãs não precisam se preocupar mais. A empresa garante que entrará em contato com as pessoas que estão vovendo esse problema e que seus ingressos estarão garantidos. Uma doce notícia entre tantas notícias amargas!

7) Mesmo com vários servidores disponibilizados após a confusão do primeiro dia de compra pela web, ficava difícil para o internauta entender o que se passava. Alguém que não tivesse tentado realizar a compra antes ou que fosse menos familizarizado com a internet encontrava uma tela com apenas o seguinte aviso: "Escolha um dos servidores, se estiver carregado demais escolha outro" (as palavras podiam não ser exatamente essas, mas era o que a mensagem dizia). O que queria dizer esse enunciado? Seria essa a melhor maneira de explicar a situação e ajudar os consumidores?